剑指互联网保险乱象，蚂蚁保等公司遭上海消保委点名

近年来，随着互联网保险产品通过线上渠道广泛普及，年轻一代正成为网销保险的主力消费者。

然而，上海市消费者权益保护委员会（上海市消保委）联合复旦大学于5月23日发布的一份测评报告揭示，蚂蚁保等平台在互联网保险销售中存在多项损害消费者权益的隐忧，包括产品名称与保障内容不符、信息披露不充分、营销语言夸大误导以及人工客服缺位等问题。

研究团队针对10家主流互联网保险销售平台、35家保险公司共计150款热销保险产品进行了综合评测（涵盖医疗险80款、重疾险30款、意外险40款），从销售流程和产品保障两方面全面审视消费者的实际体验。

评测范围概览：上海市消保委&复旦大学互联网保险消费者权益保护测评（2024.10–2025.4）

据报告，本次测评旨在构建科学体系帮助消费者理性决策，并推动互联网保险市场的透明、规范发展。评测从销售端（信息披露、销售规范、用户体验等）和产品端（保障责任、费率条款、服务等）双维度进行打分。

结果显示，同一款保险产品在不同平台上的销售表现差异明显，一些知名平台如蚂蚁保由于产品界面设计和运营逻辑问题，凸显出数字化保险销售中存在的结构性偏差。

产品名称与实际保障不符：“百万保额”名不副实

测评发现，不少互联网保险的产品命名存在歧义，容易给消费者造成保障范围被夸大的错觉许多线上保险产品以标准化、短周期为导向快速上架，弱化了传统线下对条款责任的详细解释。这种“轻量化”设计提升了承保效率，却放大了用户对保障边界的理解误差，导致产品名称与实际保障内容不符在实际使用中，消费者常遇到保障“不匹配”“不适用”的情况。

以“百万保额”类产品为例，有的产品名称中宣称“百万保障”，实则只是某一细分责任达到百万级，而核心保障远低于消费者预期。

例如，在京东保险经纪平台销售的一款“个人百万综合意外险”，其宣称的“百万”保额仅适用于航空意外伤害，而最主要的意外身故保额实际只有10万元。

更引人关注的是蚂蚁保平台的相关产品：安盛天平保险在蚂蚁保上销售的“天天保·百万意外险”打着“百万”旗号，但所谓“百万”仅指意外医疗费用报销的上限，而且需先自付5000元免赔额。相比之下，该产品对意外身故及残疾的赔付却仅有1万元，与消费者从名称中联想的高额保障相去甚远。

又如，太平洋产险在蚂蚁保销售的“太平洋普惠百万医疗险”名称中含有“普惠”字样，让人以为是低门槛、广覆盖的惠民保险，但实际条款设置了2万元的年度免赔额，与普通消费者对“普惠”二字的理解存在明显偏差。

销售页面信息披露不全面：免责条款隐藏、续保机制模糊

测评报告显示，许多互联网保险平台在形式上完成了信息披露义务，但实际展示方式却不足以引起消费者注意。一些关键条款往往被藏在并不显眼的角落，页面通过折叠、跳转链接、小字体淡化等手段，将免责条款、健康告知、等待期等重要内容“弱化”处理。这种“可查但不可感”的信息结构（即信息虽然存在但不易察觉）很容易让消费者在投保过程中错过关键细节。

具体而言，不少保险产品的线上销售页仅笼统描述如“保障100种重大疾病”，但既未列出具体病种，也缺少示例说明，消费者只有翻阅繁杂的保险条款才能获知保障范围。

又比如，有的意外险产品包含意外医疗保障责任，却未在显著位置注明可报销的医院范围，消费者可能据此误以为任意医院治疗均可理赔，而事实上部分高端私立医院可能被排除在外。

此外，续保机制的不透明也成为消费者权益保护的痛点。一些一年期互联网保险在销售时默认勾选自动续保，但却未明确告知续保条件。

报告指出，有的产品要求消费者勾选《续期授权声明》，然而点击勾选时页面并不展示声明的具体内容；还有的产品宣传“可续保”，却未说明续保时是否需要重新健康告知。如果消费者在首年后健康状况发生变化，可能面临第二年被拒绝续保的风险 。

近期就有不少消费者反映，去年购买的一款知名城市定制型商业补充医疗保险，今年未经明确同意便收到了自动续保扣款通知。

分析认为，该产品在销售过程中很可能存在默认勾选续保条款的情况，却没有以足够明显的方式提醒投保人。

在蚂蚁保平台上也发现了类似信息披露不足的案例。安诚财险推出的“个人综合意外保险”在蚂蚁保销售时，虽然涵盖意外医疗和猝死保障，但其销售页面未明示报销医院范围及等待期，这些重要限制仅被埋藏在投保须知的细节中。

一般消费者在没有代理人协助的情况下，很难主动发现这些隐藏信息。一旦出险后才了解真实条款，往往为时已晚。这类做法有削弱消费者知情权之嫌，也增大了理赔时的纠纷可能。

营销语言夸大与“紧迫感”营销，诱导非理性决策

互联网保险的线上营销文案普遍着重强调“高保额、低保费、快速理赔”等利益点，以快速激发用户购买欲望。

测评发现，这种文案设计过度强化了用户对收益的感知，却对合同中的免赔额、理赔条件、健康告知、保障等待期等限制性内容一笔带过。结果是，消费者在缺乏关键判断信息的基础上形成购买决策，实际获得的保障结构却远低于预期。

值得警惕的是，一些平台还采取“饥饿营销”手段制造紧张氛围，进一步压缩消费者决策时间。

测评指出，某些保险销售页面会弹出“今日仅剩XX单”“限时优惠即将结束”的提示，通过人为制造供不应求的紧迫感来催促用户尽快购买。

在这种压力下，消费者往往来不及全面了解产品信息，容易在冲动中完成支付。这一问题在蚂蚁保平台的年末促销活动中就有体现：报告提到，蚂蚁保在推广某次“开门红”保险优惠时，其页面高挂“今日仅剩XX单”的倒计时提醒，导致不少用户仓促决策，而未充分比对保障细节。这类做法虽然短期内提升了销量，却可能埋下日后投诉的种子。

除了制造紧迫感，一些产品还通过不当对比和夸大宣传误导消费者判断。测评发现，有的平台在推销保险时将自家产品与市面平均水平做价格对比，宣称“价格比市场均价低XX%”，但并未说明是否因此减少了保障责任。这样的宣传容易让消费者片面以价格为决策依据，却忽略不同产品在保障范围上的重大差异。

例如，蚂蚁保平台销售的“惠医保”产品（众安保险承保）就在宣传页面自比“更便宜”时玩起了文字游戏——它声称保费比市场平均价格低一定比例，但实际上拿自己的价格与百万医疗险产品相比，却用自己的保障责任去对标政府惠民保产品，并非同一标准下的直接比较。这种混淆视听的对比手法可能令消费者高估该产品的性价比。

再比如，水滴保平台上一款“水滴百万医疗险（焕新版）”号称“0-70岁均可投保”，但实际条款将最高投保年龄限制在65周岁，与宣传不符。

更有甚者，一些重疾险产品在界面宣称“不限健康状况，不受既往病史影响，真正保障全家人”，但在实际条款中却明确列明“投保前已患的既往症不在保障范围” 。某些意外险宣称“无论大小意外都能保”，实则合同中列出了多条意外事故免责情形 。这些夸大的营销话术令消费者对保障范围产生误解，一旦出险发现不在理赔范围，纠纷在所难免。

人工客服缺位：智能服务僵化，维权渠道不畅

互联网保险高度依赖线上流程，在销售与售后服务中人工客服原本应承担解释条款、解答疑问和处理争议的关键角色。

然而，测评发现，多数平台出于效率和成本考量，已将客服体系几乎完全自动化：依靠智能问答机器人和模板化回复来完成用户咨询，人工客服严重不足。当消费者遇到非标准化问题时，往往难以从冷冰冰的机器回复中得到有效解答，导致投诉和纠纷难以及时化解。

报告将这种现象形容为互联网保险服务生态中的典型“反馈盲区”——用户的个性化诉求被淹没在标准化流程中，无处申诉。

在实际测试中，课题组发现多家平台的人工客服入口形同虚设：有的平台根本找不到明显的人工客服按钮；有的平台声称提供7×24小时人工服务，但消费者发起咨询后才发现只能与AI机器人对话，且其答复往往过于生硬，无法针对复杂保险问题给予解答，也无法提供具体案例辅助说明。还有的平台人为增加联系客服的门槛，要求消费者先扫码关注公众号、注册账号并提交手机或微信等个人信息，才能进入客服界面。这种过度收集信息的方式不仅降低了咨询便利度，也引发用户对隐私泄露的担忧。一些平台甚至仅提供在线留言选项，不提供任何实时交谈渠道，用户留言后往往迟迟等不来回复。

上述种种现象表明，在互联网保险销售的关键节点上，消费者缺乏与真人沟通的机会，其合理诉求难以及时获得反馈和解决。这无疑增加了消费者维权的难度，也在一定程度上削弱了用户对平台和保险公司的信任。

监管与行业回应：呼唤透明规范，重建信任生态

针对本次测评揭示的问题，上海市消保委课题组已向监管部门、行业协会和保险企业通报了详细情况，并呼吁行业高度重视，采取有针对性的改进措施。

行业组织代表表示，本次测评报告通过真实案例与数据模型，深入揭示了当前互联网保险在产品设计、信息披露与销售行为等方面的核心问题，为行业提供了重要的反思契机。

业内建言，互联网保险发展迅速，但仍面临“销售快、理赔难、条款复杂”等顽疾，行业亟需回归本源，构建公司诚信、销售诚信、消费者诚信三位一体的信任基础。保险公司应以本次测评为契机，开展对照检查和机制完善，跳出“内部视角”，主动回应消费者关注。

监管专家指出，必须在保障消费者权益与维护企业正常经营之间取得平衡，通过各方协同共建可持续的市场秩序。

上海市消保委秘书长陶爱莲表示，消费者权益保护与企业高质量发展并非对立，而是互为基础、协同共生，呼吁企业完善服务流程，营造更加公平、透明、可持续的市场环境。